AZUBIT Leo | IT-Systemkaufmann/-frau | Bielefeld

7 Schritte zum erfolgreichen Telefongespräch

Wie meisterst DU jedes Telefongespräch mit verschiedenen Kunden, zielführend und in kurzer Zeit? Das haben wir im Seminar „Kommunikation am Telefon“ gelernt. Jeder Azubi kennt es. Man sitzt ganz entspannt an seinem Platz und bearbeitet Mails, erstellt Aufträge oder schraubt an einem PC. Plötzlich wird man durch ein Klingeln aus seinen Gedanken gerissen. Ein Anruf wurde durchgestellt und keiner im Team ist frei oder der Anruf ist sogar direkt an dich gerichtet. Doch was tun?

Auch wenn die Antwort hier logisch und einfach erscheint, ist sie es für viele neue Azubis nicht. Die Angst vor Fehlern, vor einer schlechten Verbindung oder Fachfragen, welche wir noch nicht beantworten können, ist groß.
Genau mit diesen Ängsten beschäftigt sich das oben genannte Seminar.
Es gibt uns einen Leitfaden an die Hand, mit welchem sich selbst schwierig erscheinende Gespräche kurz und bündig und vor allem für den Kunden informativ abschließen lassen. Denn auch wenn man es manchmal vergisst: Jeder Anrufer ist eigentlich nur auf der Suche nach Informationen.

Doch wie sieht dieser Leitfaden nun aus?

1 – Freundliche Begrüßung (Firma, Name, Gruß).
2 – Anliegen aufnehmen.
3 – falls möglich -> erste Bearbeitung (Lieferdatum/kleine fachliche Beratung etc.).
4 – falls nicht möglich -> weiterleiten an Ansprechpartner bzw. kurzfristig mit diesem einen Termin vereinbaren.
5 – Kunde über weitere Schritte informieren, dabei nichts versprechen, was nicht gehalten werden kann.
6 – Frage nach weiteren Anliegen -> falls ja -> siehe Schritt 2.
7 – falls nein -> Verabschiedung.

Ziel –> Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben/beraten und weiß nach dem Beenden des Gesprächs, wie es im nächsten Schritt weitergeht.

Natürlich kann man noch viel tiefer in die Materie abtauchen. Sach-/Beziehungsebenen, dass Beziehungsquadrat bzw. die AVGV-Gesprächsmethode. Doch dies wäre zu viel an dieser Stelle und dient auch nur dem Verständnis der Feinheiten hinter dem Leitfaden und handelt viel von Kommunikationspsychologie.

Genau wie bereits in meinem Blogbeitrag zum Thema Englisch sprechen erwähnt macht auch hier Übung den Meister. Mit jedem Telefonat wird man sicherer, sodass auch mit Härtefällen genauso sicher und einfach umgegangen wird, als würde man eine Pizza bestellen.

Viele Grüße,

Leo

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