AZUBIT Daniel | Fachinformatiker/in - Anwendungsentwicklung | Köln

Kommunikation am Telefon

Das Telefon klingelt. Der Blutdruck geht hoch. Kaum abgenommen und gemeldet, geht es direkt los: „Ja, der Herr Xasdasdeg von der Firm Afgkrowü hier, …“ Super! Keine zwei Sekunden im Gespräch und man hat bereits weder den Namen des Anrufers noch den seiner Firma verstanden. Fängt ja schon gut an.

Ich behaupte jetzt mal ganz dreist, dass jede Person, die schon einmal in der Situation war außerhalb der eigenen vier Wände einen Telefonposten besetzen zu müssen, genau kennt was ich hier gerade beschrieben habe. Dann sitzt man dort und hofft, dass es nicht klingelt. Bei uns im IT-Systemhaus Köln machen wir Azubis zum Beispiel die Mittags-Vertretung für den Empfang. Dort hat man vielleicht nicht den telefonischen Andrang, den die Kollegen im Vertrieb oder beim Support haben, aber immer wieder z.B. Kunden, die ihren Ansprechpartner nicht mehr wissen und einfach im Internet die Nummer des Systemhauses nachschlagen. Diese landen dann natürlich am Empfang. Kaum hat man sich dann am Telefon gemeldet, legen sie schon los. In kurzen, schnellen Sätzen werfen sie oft ihren Namen und die Firma in den Raum, um dann direkt mit einer Problembeschreibung loszulegen, ohne dass man auch nur ein Wort sagen kann. Oder sie wünschen den Herrn So-und-So zu sprechen, den man, auch nach Nachfrage und Buchstabieren des Namens, nicht im System finden kann – und alle Kollegen, die man fragen könnte, sind zu Tisch. Und jetzt?

Damit man bei solchen Situationen nicht alleine und verlassen vor seinem Telefon sitzt, bekommt bei Bechtle jeder neue Mitarbeiter ein Seminar mit dem schönen Namen „Kommunikation am Telefon“. In einer kleinen Gruppe lernt man dort im Laufe eines Tages bei Keksen und Getränken erst einmal wie man überhaupt kommuniziert. Was sind zum Beispiel Worte, die man einfach so in jedem Gespräch benutzt, die aber eine negative Bedeutung haben? „Würde“ und „müsste“ zum Beispiel. Oder auch ein ganz simples „aber“. Wie bringt man bewusst oder unbewusst Emotionen ein und wie verändern diese ein Gespräch komplett – egal ob ins Negative oder ins Positive? Wie kann man damit einen Konflikt entschärfen?

Zwischendurch gab es immer wieder mal Unterbrechungen des Trotts, in denen dann von der Dozentin eine kleine Rätselgeschichte erzählt wurde. Bei dieser mussten wir durch geschickte Fragen selbst auf die Lösung einer absurden Situation kommen, um zu lernen, wie man gezielte Fragen stellt. Wer bereits mit Freunden die sogenannten „Black Stories“-Kartenspiele gespielt hat weiß, dass es hier richtig lustig und interessant wird.

Telefontraining

Die letzten beiden Drittel des Tages verbringt man damit – nur von einem ausgiebigen Mittagessen auf Firmenkosten unterbrochen – sich in Zweier-Teams gegenseitig anzurufen. Der Eine spielt hier den Kunden, der Andere den Mitarbeiter. Dabei wird eine Situation durchgespielt, die der Mitarbeiter nicht kennt und auf die er reagieren muss. Später wechselt man dann die Positionen und spielt noch eine zweite Situation durch. Alle „Telefongespräche“ werden aufgenommen und anschließend in der Gruppe besprochen.

Ich weiß, dass jetzt direkt viele von Euch sagen werden: „Oh Gott. Dann sitze ich da und muss meine Stimme hören! Die klingt sooo schrecklich!“. Ich kann Euch beruhigen. In unserer Gruppe kam sofort raus, dass jeder das über die eigene Stimme dachte. Das ist also normal. ;-) Außerdem kommt dazu, dass es beim Besprechen der Gespräche nicht um irgendeinen Test geht. Es gibt kein Bestehen und kein Durchfallen. Wir hatten viel Spaß, es gab sehr viel positive Kritik und wir haben immer nur ein paar Kleinigkeiten gefunden, die man hätte besser machen können.

Am Ende stand für alle, Teilnehmer und Dozentin, eine Sache fest: Wir würden am liebsten noch mindestens einen halben Tag dranhängen.

2 Kommentare

Hallo Evelin,

das sehe ich nach diesem Seminar genauso! Mann merkt gar nicht, wie viele komische, eigentliche negative Sätze man in so ein Telefongespräch einbaut, die man gar nicht als solche erkennt. Kaum steuert man aktiv dagegen und kennt ein paar Tricks, kriegt man selbst den bösesten Anruf problemlos und kompetent geregelt!

Absolut perfekt. Jeder, nicht nur Azubis, sollte in Abständen eine solches Seminar besuchen. Mir wurde in einem Privatseminar der Halbsatz „es tut mir leid“ ausgetrieben und das Ergebnis war wie ein Wunder. Ich kann die Welt am Telefon nicht retten, aber ich kann absolut glaubwürdig den ersehnten Rückruf steuern. Das schafft Vertrauen und verhindert gestammel. Denn spätestens jetzt nimmt einem keiner übel, dass man den Namen deutlich lesbar notieren möchte, den man vorher akustisch überhaupt nicht verstanden hat.

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